通讯运营商管理漏洞频现通信运营商
中国移动员工私自为客户开通增值服务风波未平,中国联通又现“八大坑”。据报道,近期,记者刘景洋在办事时,中国联通的“连环坑”,存在用户包年业务到期后继续收费、欠费后未经任何告知就上了“”等问题。
记者被中国联通
“连环坑”
12月12日,播发了《记者中国联通奇遇:8个“大坑”骗你隐私再黑钱》,曾在工作,用过中国联通两个宽带号(其中一个是中国网通时期办理),一个3G手机号码的记者刘景洋,在文中了中国联通的“连环坑”,分别是:宽带包年得包一辈子、未被任何告知上、拆机要取回设备当天办不了、停机保号每月也要交10元、名下开过6个未知手机号、答复踢皮球“不清楚不确定”、“这么多用户没人关注某一个人”,以及欠款没人交其实可以冲抵等。
12月14日,记者从中国联通获悉,中国联通已成立专项调查组进行调查,并将进行全面清理管理漏洞工作,持续改进服务质量,限时对和用户关切的问题进行回复并给予满意解决。
对于刘景洋的,许多网民表示这并非个案,而是电信行业“霸王条款”多年的通病和,并结合自身经历,在包年政策、手机号码实名制以及等三方面提出质疑,许多网民也期待,联通能拿出有诚意的自查结果。
管理漏洞加高
KPI致问题频发
对此,业内人士表示,运营商发生这样的问题主要有两方面原因,一是管理存在漏洞,运营商在业务设置、服务管理上与用户需求上存在较大差距,另一方面则是高KPI(企业关键绩效指标)的业绩考核。
邮电大学教授舒华英表示,宽带包年业务到期后继续收费,从合同上来讲是说不通的,到期了运营商应该提前提醒用户,如果不缴费应该停掉,而不是继续通着然后向用户收费,这是强买强卖。
对于一个用户名下办理多张手机卡的问题,舒华英认为,这并不一定就是中国联通的问题,因为现在个人信息很容易被社会渠道泄露,“但中国联通把用户列入之时要进行甄别,如果是恶意欠费那就要列入,如果是身份证被,需要中国联通进行甄别,所以管理工作要做得更细一些。”
事实上,此前《》也了中国联通的“霸王条款”,3G转4G需净身出户。对此,电信分析师付亮认为,把3G用户往4G网络引导,是各大运营商都应该积极做的事情,4G资费要比3G更有优惠和优势,但运营商显然没有从用户角度考虑,把服务精细化。
基层人员为完成任务
弄虚作假
无独有偶,不久前中国移动也被央视存在乱收费问题。12月5日,央视市移动公司员工私自给用户开通增值业务,造成乱扣费。报道称,消费者在不知情的情况下,被开通了多项增值业务。
之后工信部、中国移动和当地通管局成立调查组进行专项调查。随后,中国移动称,发现移动在管理上存在漏洞和缺陷,严重违反公司有关管理,移动部分营业人员在给客户办理更换优惠套餐、免费补卡等业务时,存在搭售增值业务的行为,存在未经客户同意批量开通免费业务的问题,部分社会代理渠道商有为客户违制业务的行为。
舒华英说,这说明运营商在管理方面确实存在漏洞,但主要根源在于各运营商的考核指标,基层工作人员为了完成任务有意无意甚至故意弄虚作假。
本报记者王颖颖整理（来源：齐鲁晚报）