贴心服务铸就“最美移动人”--一封用户发到市长信箱的表扬信
“尊敬的朱市长，您好！在这里我要表扬移动公司一位窗口工作人员。做梦梦见掉头发几天前，我到文昌西移动大厅办理业务令我很感慨的是这位年轻同志的专业、细心、耐心把人性化的服务做到了极致我觉得她就是最美移动人”这是一封用户发到市长信箱的表扬信。
原来，7月底的一天，扬州的李先生利用开会的间隙前往移动营业厅办理业务。到厅后，看着前面还有19个人的取号单,李先生急得是左右为难月底很忙出来一次不容易，但要继续排队，这就要耽误1小时后的会议。这时引导员小雯主动走到李先生面前，不仅帮李先生解答了流量的计费规则，还根据李先生使用习惯为李先生推荐了的适用的套餐，更耐心地李先生学会了掌厅的操作，为其后续查询业务、资费提供便利。就这样，李先生被小雯专业、细心、耐心的服务了，并写了表扬信发给市长信箱，对“最美移动人”进行表扬。
记者从该营业厅店长处了解到，被李先生誉为“最美移动人”的工作事迹只是移动贴心服务的一个小小的缩影，这样的缩影每天都会发生数十次乃至上百次，“用我们的贴心服务为客户解决通信难题都是我们应该做的”。
扬州移动将营业窗口遇到的有关客户关心多、咨询率高的问题点及时梳理出来，逐个分析业务关键环节、优化解答口径，并作为“客户咨询解答知识库”进行常态化更新，确保用户关心的问题，能够第一时间得到解答，同时在营业厅醒目以手写海报、温馨贴士的形式对用户关心的流量消费、实名制、防范电信诈骗、智能终端等用户咨询率排TOP10的问题进行重点宣传。
以“细节模拟”的形式开展业务流程穿越和优化活动，由营业人员“代表”客户参与到流程穿越活动中，从客户角度发现服务问题点，精简业务流程，提升客户，如：针对宽带业务办理流程，按照业务办理场景，分为营业厅受理、宽带现场安装和客户报障、后台系统支撑三个方面开展穿越，实现了宽带业务办理前后台全流程的对穿，重点优化了宽带业务的现场交付环节，建立并完善了宽带安装的“实时回访”制度，及时了解宽带安装及排障服务是否达到规范要求，征询客户对服务过程的满意程度，有效提升用户。
为了最大限度的节约用户时间，提高业务受理，在营业厅内建立分流体系，对流动岗、咨询岗及值班经理的岗位职责明确分工，并根据现场业务受理状况，及时引导到电子受理平台进行客户分流。高峰时间，营业员放弃休息，值班经理、店长“亲自上阵”，为用户办理业务。
此外，还安排专人为每一位进厅办理业务的用户，下载江苏移动掌上营业厅，客户使用掌厅远程了解流量的使用状况、消费状况，免去烈日下来回的奔波之苦。此外，扬州移动还免费为到厅用户提供饮用水，为环卫工人等户外工作人员提供纳凉休息的场地。