蜗牛移动陈艳：做好虚商该做的事！
虚商终于要转正了！今年1月24日，工信部研究起草了《关于移动通信转售业务正式商用的通告（征求意见稿）》，并在其官网向全社会公示30天。30天时间已到，第一批拿到正式商用牌照的虚商很快就要亮相。作为用户规模最大、结算收入最高的虚商龙头企业，蜗牛移动将有什么新的动作和想法？对虚商转正后的发展又有哪些意见和？《人民邮电》报记者近日对蜗牛移动CEO陈艳进行了独家专访。
2013年5月17日，工信部发布《移动通信转售业务试点方案》，正式拉开虚商试点大幕。四年多以来，参加试点的42家民营企业在29个省区市近200个本地网范围内开展试点，移动转售业务用户总数突破6000万，占全国移户总数的逾4%。虚商行业从一度火热到被认为将彻底整个电信行业，惨淡到许多虚商经营困难、入不敷出，甚至有企业面临倒闭的，然后憋屈到被指为通讯信息诈骗的。大起大落，过山车式的经历，使不少人对虚商的发展感慨万千。
陈艳表示，虚商即将转正，说明国家对虚商试点还是持肯定鼓励态度的，试点以来，虚商作出了不小的贡献。截至2017年年底，虚商试点直接吸引民间投资超过32亿元，间接经济贡献超过128亿元，带动上下游新增就业岗位近6万个。虚商企业在促进移动市场竞争和跨界融合创新、为消费者提供更多选择和差异化服务、探索基础电信企业与转售企业之间合作竞争模式、探索和完善监管政策等方面，作出了有益探索。
在记者看来，像蜗牛移动这样的虚商领军企业对我国通信行业及整个社会作出了较大贡献。最突出的是加快了行业竞争，促进了“提速降费”，使老百姓在通信服务上得实惠。
蜗牛移动几乎从诞生之日起就提出了“免”品牌。999免卡首推移动语音免费概念，率先实践无套餐、零月租、流量不清零；399免卡首推0元抢购；199免卡独创语音流量互转不得不承认，蜗牛移动是打通信资费低价牌的开山鼻祖，正如陈艳在不同场合多次强调的：“蜗牛是首先革了自己的命来做虚商的。”一旦蜗牛推出全新的优惠通信业务，其他虚商相继模仿推出类似的服务。后来，国家提出“提速降费”的要求，基础运营商“流量不清零”“全面取消长途漫游费”等服务相继推出，要知道，这些蜗牛移动早已超前实践了一两年。所以，说蜗牛移动较好地促进了“提速降费”一点都不为过。
蜗牛移动的创新促进了虚商行业的市场竞争，同时也加速了基础运营商的市场竞争，促使整个电信行业整体服务水平提升。蜗牛移动是业界第一个提出“投诉即赔偿”的运营商，凡是对蜗牛移动服务不满意的客户，蜗牛移动授权客服人员首先赔偿10元话费，之后再帮助用户解决问题。与此同时，蜗牛移动也是虚拟运营商中第一个投资超过2000万元建立千人客服团队的公司。7×24小时人工应答、客户投诉48小时内及时处理、客服接通率超过98%，就算是在海外拨打客服，亲切的中文客服立马接通。
蜗牛移动是全心全意想做好虚商的企业，用心做好服务，用心对待用户，自然也会得到用户的青睐，去年年初，蜗牛移动的用户规模已突破1000万户，在42家虚商中遥遥领先。
按照《移动通信转售业务试点方案》，试点的截止时间应为2015年12月31日。为何虚商转正的日期一拖再拖？在很大程度上因为虚商企业实名制落实不力，徐玉玉案件引发的通讯信息诈骗事件持续发酵成为社会热点，本来计划去年发放虚商正式牌照的日程再度后延。
陈艳认为，电话用户实名制是所有运营商包括虚商最基础的工作，必须不折不扣地落实。蜗牛移动虽然在虚商行业里体量最大，但也必须把这项工作做好。
事实上，蜗牛移动对虚商行业落实实名制同样作出了较大贡献。蜗牛移动是最早提出并实践“人像识别”“人证卡合一”的虚商。据了解，今年工信部或将对虚商提出全部实行“人像识别、刷卡和拍照、远程识别”等一系列规范电话实名制的流程。这一点，蜗牛移动再次起到了表率示范和推动行业规范化的作用。
“因为蜗牛用户量大，在实名制方面的影响和压力也相应较大。”陈艳表示。解决虚商实名制问题的关键在于管好渠道代理商。从去年1月开始，蜗牛移动在把自己所有能力给渠道商的同时，改变传统的渠道合作模式，实现对卡号流通渠道全流程管控，对违规渠道商“零”，只要发现不按实名制售卡的渠道商，一律处罚解约并列入。
陈艳认为，管理部门应该建立统一的渠道商管理制度，并进行违规公报，把违规的渠道商彻底剔除。现实中往往是，蜗牛处罚解约一家违规渠道商，这家渠道商又去跟别的虚商进行合作，起不到根本性的约束作用。更有记仇的渠道商，会进行报复，故意打电线进意举报。有的经查明，是；没有查明的，蜗牛也背了不少“黑锅”。
所以，用被举报量这种简单的方法来衡量一个虚商对实名制的管理水平，显然是不合理的；用被举报量作为违规企业排名的标准也是不科学的。
不少行业内专家管理部门应尽快建立统一的行业管理规范和标准。比如要求所有虚商都用人脸识别和二代身份证阅读器，既100%实名，又了用户隐私。“机器是绝不会的，当然这个需要企业进行更大规模的投资，但为了做好虚商的基础性工作，这是值得的。”陈艳说。
在反诈方面，从2015年建立首个警企合作机制以来，蜗牛移动目前已经与全国30多个省份的反诈中心合作，建立了联动机制，共同防范治理诈骗电话，用户信息安全。在2017年工信部对电话用户实名登记合规率抽查中，蜗牛移动合规率为100%。
对于拿到正式商用牌照之后的动向，陈艳直言不讳：“蜗牛将一如既往地用心做好虚商该做的事，用心做好服务，用心做好实名制和反诈工作，用心做好通信游戏一体化经营，提高用户黏性。”
在专访中，陈艳不断强调的一个观点是：虚商说白了还是运营商，是2C企业，是直接面向用户进行服务的企业，服务是虚商最根本性的工作，必须义无反顾地做好。现在有些虚商转向2B，主要还是因为2C的空间太小，三家基础运营商为了争夺用户留给虚商的空间太小。这样既不利于虚商的发展，也不利于整个通信行业的有序竞争。应该建立竞争秩序，比如在国外就会把低ARPU的用户留给虚商，这样基础运营商抓主流业务和中高端用户，虚商重在低端用户和差异化的服务。这样不仅能提升电信服务质量的整体水平，还能解决电信普遍服务问题。将虚商的收入份额纳入到基础运营商的KPI考核中去，设定虚商收入在基础运营商的最低份额。
陈艳表示，2018年蜗牛移动将继续国内国外两手抓，通信内容两手抓，走国际虚商和差异化运营的道。用互联网的思维经营通信，实现产品、渠道、用户服务升级，质量并重，处理好规范管理和健康发展之间的关系，不断向全球第一虚商进军。
提出决胜全面建成小康社会的战略目标，我国基础电信运营商近年来积极承担国有企业社会责任，在广阔的农村大地上建光网、修基站，大力推进电信普遍服务，努力缩小城乡数字鸿沟，用网络助力精准扶贫精准脱贫，取得了显著成效。陈艳认为，电信普遍服务是整个通信行业的事，蜗牛移动也愿意出一份力，承担一定的社会责任。
陈艳表示，目前我国绝大部分行政村都具备了光纤、4G网络接入能力，但实际入网享受电信服务的农民数量和比例还有待提高。主要原因是农民特别是贫困地区低收入人群还没有足够的经济条件接入网络，虽然基础运营商一再降低农村地区通信资费，但他们又不可能不考虑投资回报率。这就导致很大一部分农民在短时间内难以享受基本的通信服务。
陈艳坦言，蜗牛愿意做好这最后一公里的接入服务工作，让一些困难地区的农民超低价使用170号码，这将对我国电信普遍服务事业起到积极的补充作用。“虚商本身就是捡田地里剩下的麦穗，属于补充经济。”她说，如果能够申请到一些补贴，那将更好。
对海外市场，蜗牛移动更是信心满满。陈艳说，去年她花了大半年的时间去美国调研，一方面深入调研国外虚商发展情况，另一方面拿下国际虚商牌照，成为名副其实的国际虚商。2018年，蜗牛移动将向全球最大的两个虚商市场发力（人口最多的市场在中国，人均消费水平最高的市场在美国）。
本文由 790游戏（www.790.kim）整理发布